5月10日，第一個(gè)“中國品牌日”。品牌的樹立離不開用戶體驗(yàn)，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)提出更高要求，更加注重品質(zhì)，講究品牌消費(fèi)。

為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，完善售后體驗(yàn)，蘑菇街宣布正式啟動(dòng)售后升級(jí)服務(wù)，對(duì)退款退貨以及商家投訴問題進(jìn)行及時(shí)有效干預(yù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的普及與深入，網(wǎng)絡(luò)購物帶來的售后服務(wù)成為消費(fèi)者權(quán)益保障的重要保障，也是其購物體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。不同于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)場(chǎng)景，由于消費(fèi)者無法對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)商品進(jìn)行最直觀的感受體驗(yàn)，到手后發(fā)現(xiàn)與自己想象不符的情況時(shí)有發(fā)生。加之網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，打包、快遞運(yùn)輸?shù)戎虚g環(huán)節(jié)較多，商品損壞的問題也難以避免，這對(duì)電商平臺(tái)售后服務(wù)提出了更高要求。

去年起，蘑菇街就對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行了全線品質(zhì)升級(jí)，此次針對(duì)網(wǎng)購用戶所遇到的消費(fèi)問題，蘑菇街再度在售后服務(wù)層面率先做出升級(jí)優(yōu)化，可謂是在品牌打造之路上邁出的扎實(shí)的一步。據(jù)蘑菇街官方回應(yīng)，此次客服優(yōu)化升級(jí)的具體內(nèi)容包括：

7天無理由退換 零拒絕

為了保障消費(fèi)者合法權(quán)益，國家政策對(duì)消費(fèi)者的售后保障做出了明確規(guī)定。今年3月15日，國家工商總局制定出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)正式施行，細(xì)化了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七日無理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反該辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則。

盡管“7天無理由退換”已成為眾多電商平臺(tái)的標(biāo)配，但售后環(huán)節(jié)繁雜，退貨流程繁瑣，加之一些商家擁有拒絕退貨的權(quán)力，售后依然是網(wǎng)購消費(fèi)者的一大痛點(diǎn)。

針對(duì)“7天無理由退貨”的商品，蘑菇街將實(shí)現(xiàn)“零拒絕”退貨。用戶提出退貨申請(qǐng)后，24小時(shí)內(nèi)可與商家協(xié)商一致進(jìn)行退換貨，24小時(shí)商家未響應(yīng)，蘑菇街將自動(dòng)同意用戶退貨申請(qǐng)并自動(dòng)獲得用戶退貨地址，實(shí)現(xiàn)一鍵閃電退貨。

流程優(yōu)化

針對(duì)有理由退貨商品，蘑菇街將退貨時(shí)間延長(zhǎng)為確認(rèn)收貨后15天，給用戶充分的時(shí)間考慮是否需要退貨，再也不用擔(dān)心因?yàn)槲锪鞫⒄`了退貨時(shí)間。同時(shí)，將商家處理退貨退款申請(qǐng)的時(shí)間由原來的72小時(shí)縮短到24小時(shí)，如果商家在24小時(shí)內(nèi)不處理買家的退貨退款申請(qǐng)，系統(tǒng)將自動(dòng)同意，減少買家的等待時(shí)間，再也不怕玩失蹤的賣家啦。

官方護(hù)航

據(jù)了解，通常情況下，買家在遇到退換貨等問題時(shí)通常十分被動(dòng)，退換貨的主動(dòng)權(quán)實(shí)際被商家控制。另外，申請(qǐng)退換貨周期長(zhǎng)，用戶經(jīng)常需要等待超過5天才可得到商家同意，而一旦商家拒絕，等待用戶的將是又一輪申訴舉證的漫長(zhǎng)過程，平臺(tái)客服介入甚至還要等待5個(gè)工作日以上，非常滯后。

與其它電商平臺(tái)客服介入需要等待5天以上不同，蘑菇街客服將在用戶發(fā)起退款退貨等申請(qǐng)后24小時(shí)即主動(dòng)介入，一旦買家在商品退貨退款的申請(qǐng)?jiān)獾缴碳揖芙^，蘑菇街官方客服將第一時(shí)間主動(dòng)介入買賣雙方的糾紛，及時(shí)干預(yù)并予以解決用戶遇到的售后相關(guān)問題，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

蘑菇街此番對(duì)售后服務(wù)的調(diào)整，消費(fèi)者成為最直接的受益者。不僅縮減了用戶的退換貨中間環(huán)節(jié)，也節(jié)省了售后等待的時(shí)間周期。

互聯(lián)網(wǎng)已成為國民消費(fèi)的主要場(chǎng)景，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的權(quán)益保障不僅是政府持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)，也是電商平臺(tái)必須保障的服務(wù)體驗(yàn)。從去年就開始推進(jìn)的品質(zhì)升級(jí)，已為蘑菇街積累了良好用戶口碑。而此次以客服優(yōu)化為開端的服務(wù)升級(jí)，除了為用戶消費(fèi)提供了更多保障，也為整個(gè)電商行業(yè)服務(wù)樹立了新的標(biāo)桿與規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)環(huán)境更加良性長(zhǎng)久地健康發(fā)展。